2013年10月23日 星期三 晴

摘要：老外买东西，说买2件但我们少发了1件，指责我们虚假发货。经过曲折求证，终于证明原来是他们太傻。写下过程，可以给其他同行参考。

又是星期三，今天我又请一天年假，在仓库里看一天店。说实话，还是我上班轻松，至少上班时微博微信feedly社区都看完一遍又一遍了，还没下班。在仓库看店时，每天都不得不保持高度紧张状态，处理各种打单配货、售前、售后、收件等事宜，精神高度紧张。

今天上午，一买家未经沟通就申请退款，我看还写着我们虚假发货。我看了一眼，原来是昨天买的，今天上午就收到了，怎么会是虚假发货呢？又仔细看了一下，说是买了两件彩泥套装，而我只发了一件。靠，说我漏发也就算了，虚假发货这个指责比较严重。

立即处理售后问题：

  1. 内部确认。问昨天负责配货的客服S，S确认是配了两件；电话问hh，hh说昨天看到配了两个套装的；问打包客服，她记得是打了两盒彩泥的。

  2. **问快递这个运单号的重量，快递查出来是2.05kg，并截图为证。**重量是判断是否漏发的标准，即使是有纠纷，快递提供的证据绝对是最有分量的。

  3. 查询这两天发的同款彩泥，发现配2款的和这一重量的只有这个订单，从重量上来看，排除了快递单串发的可能。

  4. 电话和客户沟通。今天打了至少五六次长途了，没想到对方是个老外，后面还找了中国人做翻译。后来我说我会说英语，直接就沟通了，老外说this is a small thing,你把缺的补过来的就可以了。翻译都不让人说话的，不听别人说什么的。只是一个劲嚷嚷他们少了，靠。我想通过他们提供的照片来判断是否有问题，比如通过包装的箱子来判断我们是发一个还是发两个，通过胶带来判断是否被快递划开再包装上去的。

  5. 我让他们称重，令我震惊的是，他们称的重量竟然是2kg左右。我们找来箱子对比，如果拿掉了0.6kg左右的彩泥，那剩下的那点空间，不管是压多少废纸都不会达到这个重量的。当然，我心里也从来没认为他们是欺骗我，不至于，才39.8元的事情，多大点事儿啊，我还是要沟通为主，问题肯定是出在哪里了。为了看照片，我还加了老外微信，然后他们的旺旺就上来了。

  6. 最后，我终于可以在旺旺和他们聊，能看到照片了。我一眼就看到照片上很明显就有我们为了保护彩泥而精心包裹的塑料泡沫，买家都没打开。从照片的相对箱子的高度来看，这很明显就是2盒彩泥套装，我又震惊了，难道他们买东西不会拆开包装看看吗？箱子里带的waste paper和塑料泡沫明显是。我截图，示意break up the cover（那时候没想起更好的词），一会儿她就say sorry and thanks了。

最后，我拒绝申请退款了结。

这类事情，我只能说，这相当于买了一台手机或者笔记本，但没插入电池就说卖家发的是坏的机器差不多。拜托，发生这样的事情，能先旺旺沟通一下吗？你们以为你们的漫游费和我的长途费不用花钱的吗？