2019年10月14日 星期一 阴

我是7月中旬入职的，公司买的电脑是笔记本，在华为和小米之间我选了小米，I7/16GB/500GB/15寸。家里也买过小米，13寸，全金属的，用起来感觉还好，之前我给人推荐笔记本的时候我都是推荐小米笔记本（成功推荐了无数次），我对小米笔记本印象很好。

笔记本到货后没两天，我发现有一小道裂纹，我擦了擦，似乎没能再看到了，现在回想起来可能是角度问题。我平时外接的是Dell显示器，平时也没太留意笔记本屏幕。

10月3日晚，我骇然发现笔记本外屏有一道裂纹，但原因未知，不明显。如同战士的枪支一样，电脑就是我的命啊，一天要伴随我十几小时的。网上胡乱搜了一下，理论上这种情况是可以保修的。

10月4日，我去了小米售后检测，售后告诉我理论上屏裂是不能，领导休假，让我第二天再来。

10月5日，我第二次去小米售后，王领导（男）来上班了，也说小米的政策规定“屏裂就是不能保修的”，说是小米的规定，他也没办法。我问他是具体哪个条款，他指指大厅墙上的“人为损坏”的字样。我让他出示“人为损坏的证据”，他转移话题说，政策就是这样的，我没说你是人为的（意思就是暗示我损坏的，屏幕好端端放在那里是不会坏的），我也不知道你的使用方式，我没打算说服你，你也不能说服你，反正公司规定就是这样的。你可以保留证据，在我们这里拍照也可以，可以找有关部门申诉也行。（售后员工缺乏沟通技巧，把他们的政策粗暴第地强加于消费者）

我做手机做了十几年，我知道如果屏幕装配或者应力不当，屏很容易裂开的，这些跟消费者没啥关系。如果是我弄坏笔记本的，我毫无怨言，但我的笔记本屏幕没有明显的外力痕迹（压坏、摔坏、进水都会有痕迹的，裂纹也不一样），我心里自然不服。我要求他们开工单，描述过程。

离开店后，我在手机网页上和小米在线客服聊了一下，他建议直接邮寄到售后，维修时1-3工作日，如果确实是质量有问题，来回运费他们出，反之由我来出。我个人觉得，有没有问题，谁说了算？现场都说不能保修，去厂家就能保修了？万一有争议，吃亏的还是我自己。考虑到我还要使用这台电脑，我没这样干，和我单位领导沟通了一下，打算就这样算了（屏幕说不清楚，而且我的时间也非常宝贵），但我心里不会舒服的。

晚上，我对小米工单给了差评，描述了当天的情况。

10月6日下午，小米售后点回访，说看屏的情况不太严重，说会帮我特殊申请维修，并让我送电脑过去，我说修的时候再送过去吧，我还在用，他们同意了。

10月7日致电过去，小米售后点说在申请了，但没这么快，屏幕要购买（这和我之前和小米在线客服了解的情况一样）。

10月8日，小米售后点电话告知我周日屏幕到货，周日即可来修，当然之后的时间也可以，又留下电话。

10月13日，我致电小米售后点，回复说当天可以过来修，我4点38抵达的，取号等了一会儿，轮到我后，大概等了半小时多一点吧，换好屏幕了，偷瞄了工单，1050元，维修时特批。我回家检测了一下，是一两年前京东方的屏，无所谓了，没有坏点和亮点，就够了。

10月14日，我在小米售后工单给了10分评价，并表示感谢。

下面是我个人的一些感受：

  1. 售后一定要经过培训，以终为始，有同理心，同理心比话术强100倍，以德服人，就算不能解决，也要给客户一些建议。说出“我不打算说服你，你也别打算说服我”，公司规定就是****这样的，这种说法太傻了，有这样跟客户说话的吗？话说那个网点领导还不错，看到差评就及时地解决了问题，要给她点赞。

  2. 小米售后点的维修人员比较多，可以处理较多问题。但跟VIVO的相比，他们维修过程不透明，VIVO是当面维修，维修后当面检测的，就像开放厨房一样让人感觉很好。